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Ouvidoria

 

1.   O que é Ouvidoria?

 A Ouvidoria tem a função de escutar, registrar, esclarecer, educar, analisar reclamações de consumidores e mediar conflitos e, com as informações obtidas, proceder às mudanças necessárias nos procedimentos, tanto da Agência quanto das concessionárias, buscando sempre a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos consumidores de energia elétrica do Estado da Paraíba.

2. Sequência de atos necessários ao processamento de uma reclamação.

 O consumidor entra em contato com a sua concessionária para tirar dúvidas ou fazer uma reclamação, mas não fica satisfeito com a resposta ou com o atendimento recebido. 


Seguem–se, então, as providências abaixo:

2.1 O consumidor insatisfeito entra em contato com a Ouvidoria da ARPB, através da Central de Tele-atendimento - CTA, utilizando os telefones gratuitos 0800.2816644/ 0800.7270167 ou e-mail ouvidoria@arpb.gov.br,nos casos de reclamações inerentes a Empresa de Energia Elétrica da Paraíba (Energisa). Já nas reclamções a respeito dos serviços oferecidos pela Companhia Paraibana de Gás (PBGás) e pela Companhia de Àgua e Esgotos da Paraíba (Cagepa), os ussuários podem realizar suas solicitações através do telefone 3218.6687  ou e-mail ouvidoria@arpb.gov.br e, em todos casos, os usuários dos serviços oferecidos pelas concessionárias podem fazer uso do formulário de atendimento.

2.2 O consumidor fornece ao atendente o número do protocolo da reclamação feita à concessionária. Em seguida nosso atendente registra esse número em nosso sistema de Banco de Dados;

2.3 O atendente registra a reclamação do consumidor e lhe fornece o “número de solicitação”. A partir daí, todos os contatos entre a Ouvidoria, a concessionária e o consumidor serão registrados nesse número. Será gerado um dossiê completo do andamento da solicitação, desde a abertura do processo até o seu encerramento;

2.4 Após a análise da reclamação, a Ouvidoria encaminha a solicitação a uma das concessionárias da Paraíba (ENERGISA ou CELB), conforme a respectiva área de concessão, fixando prazo para solução da questão e esclarecimentos à Ouvidoria da ARPB;

2.5 Quando a solicitação retorna da concessionária é feita nova análise e, se resolvida a reclamação, é feita a checagem junto ao consumidor. Caso esteja tudo resolvido, é encerrada a solicitação, quando tratar-se de casos simples, tais como: colocação de lâmpadas, falta de energia (sem reincidência), ligação normal de energia, etc;

Quando o reclamante não tem telefone para contato e o caso justifique o envio de ofício, é remetida correspondência através da ECT, com aviso de recepção.

As solicitações que merecem análise técnica, são encaminhadas ao Grupo de Apoio Técnico – GAT que emite seu parecer e devolve à Ouvidoria. As solicitações ou providências sugeridas pelo GAT são encaminhadas à concessionária. 

A solicitação não atendida pela concessionária, após a 2ª cobrança, ou quando não se tenha chegado a uma solução amigável, é encerrada e transformada em processo administrativo e encaminhado à Diretoria de Fiscalização e Controle, para as devidas providências.

2.6 A Central de Atendimento da ARPB, a exemplo de outras Agências conveniadas, funciona em Brasília, porém utilizando o telefone gratuito 0800.2816644 ou 0800.7270167. As solicitações atendidas passam por uma triagem inicial e, com base num script previamente elaborado, são resolvidas mais de 90% das solicitações. As demais são encaminhadas a Ouvidoria da ARPB, através do próprio sistema.

Ainda são recebidas, solicitações através de cartas, fax, e-mail, pelo telefone 3218.6687 ou mesmo pessoalmente, na própria Ouvidoria.

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